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2021年1月2日，下午2时，民心网（8890平台）收到一件“百万大礼”——接到2019年1月1日开通以来的第100万件群众诉求件！这也是在民心网（8890平台）两周岁之际，鞍山百姓送给“8890”最好的生日礼物。

2019年1月1日，从话务员第一句：“您好，这里是8890为您服务”开始，到2021年1月2日那个标志性的下午，平台共受理群众诉求100万件，办结率99.8%，按时反馈率96.8%，群众满意率97%。百万诉求，百万民心，盈盈满福，滴滴心血。平均每天受理上千件民生问题的巨大工作量，需要的是民心网人强大的“向心力”，也离不开钢城百姓无比的信任。

一、顺民意诞生 因群众信任而火热

本着“暴露问题不可耻、解决问题最重要、为民办事最光荣”的工作理念，2019年1月1日，鞍山市委市政府整合民心网、12345政府服务热线、人民网地方板块中的市委书记信箱、市长信箱及100余个行业咨询投诉热线和群众反映问题的渠道，建立了全市统一的集举报投诉、政策咨询、便民服务为一体的民心网（8890平台），畅通了群众反映诉求的渠道。两年来，8890解决了大量群众诉求，赢得了群众的信任，架起了党密切联系人民群众的“连心桥”，实现了与人民群众零距离互动。

谁掌握了老百姓的“问题池”，谁就拿到了社会治理的“金钥匙“。鞍山市充分运用民心网（8890平台）的优势，24小时接听受理群众诉求，精准把握不同时期、不同阶段，群众反映的热点、难点、痛点、堵点，然后逐一落实解决。

2019年初，有大量群众通过平台反映我市二手车交易费过高，问题上报后，市委书记亲自调度推动解决，将交易手续费由480元下调至235元。

2019年5月，群众集中反映毓恬花园小区东南侧山坡存在砍伐树木、堆放垃圾等问题，市长亲自组织相关部门研究解决，责成属地部门投入3万多元对山坡清理，并建立绿化带养护长效管理机制，强化对绿地保护宣传。

在抗击台风“利奇马”、供水管线抢修会战、抗击新冠肺炎疫情等急难险重任务中，民心网（8890平台）也是第一时间将民心、民意反馈至党委政府，党和人民都紧紧站在一起、战在一起，党的意志和人民的意愿深度结合在了一起，打赢一场场硬仗，守护住一个城，一方百姓，一方平安。

二、当好“民生大管家” 做好企业“店小二”

鞍山市各级党委、政府面向群众、企业、基层，建立“三个互动”体系，排在首位的就是与群众互动。民心网（8890平台）两年来，一直在建设高度集成的群众诉求办理信息化平台，打造“线上民生大管家”。在信息接收端，顺应群众原有习惯，继续保持原诉求反馈渠道，大力宣传辨识度更高的“8890000”热线；整合“爱鞍山8890”微信公众号、政务服务网、各公共服务企业平台等资源和功能；开通“鞍山三个面向互动宝”手机APP，打造鞍山唯一问题池。依托这个总平台，就可以对群众各类诉求进行集中受理、分转、督办、评价，为群众提供政策法规、热点信息、疑难问题等咨询服务，大幅提高群众诉求办理质量和时效。

目前，民心网（8890平台）共设置群众诉求、群众需求、企业服务、基层服务、环保、信访、公益诉讼、举报投诉、安全预警、巡视巡察、“两代表一委员”意见建议等11个诉求管理板块，将群众诉求的属性进行3大类、3329小类的三级定性。将群众诉求依据属地属事类别、紧急程度分类，分转到有关地区和部门，明确责任主体和办理时限，登记承办人信息。形成上下贯通的组织体系，构建问题发现、问题分析、问题分转、办理反馈、评价评审、公开通报的组织体系，将“与群众互动”延伸至每一位市民。

下水堵了、路面坑洼、户口咋落、医保咋报……8890平时接触的都是百姓面临的最实际的问题。群众的闹心事在哪里，民心网（8890平台）就聚焦在哪里。以问题为导向，以服务为根本，把问题作为服务群众和社会治理的资源，形成“问题引导部门走，部门盯着问题干”工作机制。如针对公共设施管护、“三供一业”移交等5类典型难问题和老旧小区公共设施维修管理、住宅专项维修资金使用困难等11类共性问题，制定出台了规范性制度文件，从源头上解决群众诉求。集中解决了房产证发放、公交车站调整、企业医保费用欠缴、老旧电杆安全隐患、噪声污染、油烟污染等一系列疑难问题。

在与企业互动、优化营商环境上，民心网（8890平台）不断完善企业服务板块，努力推进市、县、乡三级党委、人大、政府、政协及相关部门与全市注册企业信息共享、互联互通。一方面，为企业提供政策服务、信息服务；一方面通过民心网（8890平台）发现和解决企业发展遇到的各类问题，帮助企业处理重大舆情，推动企业间技术和管理经验交流，推进项目落地、建设。

面对疫情下的企业问题，8890也行动迅速。2020年12月，我市根据疫情发展情况依托民心网（8890平台）收集分析企业生产经营诉求需求，对企业服务类诉求执行24小时办结制，对超期未办结诉求开展督办，同时针对冷链货物运输中的疫情隐患，及时摸排和收集全市244户冷链食品企业（个体工商户）和175家储存进口冷冻食品企业相关信息，建立鞍山冷链企业数据库，实现了政府对企业的实时疫情监控管理。未来，全市医院、药店、餐饮企业也将纳入数据库。

两年来，在民心网（8890平台）受理的100万件诉求中，共受理解决营商环境问题513件，有效解决企业债务问题137件，涉及金额4590.6万元，对地区经济发展产生积极影响。

三、政策政令信息直达基层 体制机制创新彰显活力

构建与基层互动体系，创新体制机制，打破行政隶属壁垒，破除各自为政的障碍，使党委政府与基层党组织之间有了“直通车”，来自基层的诉求、需求和意见建议通过热线电话或登录手机互动宝APP，直接汇总到统一的平台，再通过大数据分析和研判，按照问题的内容分发到具体的办理部门，迅速加以解决，使各项工作落实少了很多中间层级，避免了以往那种以会议落实会议、层层部署落实又落不实的形式主义，形成了上下左右互动的工作新格局，大大提高了政务效率。民心网（8890平台）下设党建服务平台、群众诉求办理平台、网格化管理和服务指挥平台、便民服务平台等四个功能性平台。目前，鞍山已发展党建信息员1444人，建立4个由街道、社区两级工作人员组成的“与基层互动群”，实现党建信息员队伍建设全覆盖，做到了“防疫批示不过夜、文件一步到基层”。

两年来，民心网（8890平台）为群众工作体制机制的完善和创新，为鞍山市域社会治理都带来了深刻变化。鞍山市党领导群众工作的组织体系更加清晰，运行机制更加高效有序，城市治理面貌焕然一新，党与人民群众的血肉联系更加牢固，也取得了一个个成绩。

2020年5月14日，中央改革办刊物《改革情况交流》在全国范围印发了《鞍山创新完善群众诉求办理机制推动社会治理能力不断提升》，对鞍山的探索予以了充分认可。

2020年12月，在2020年度全国最佳政务热线评选活动中，民心网（8890平台）荣获“卓越百姓服务奖”。这也是民心网（8890平台）开通运行以来，获得的首个全国性奖项。

“8890”就象民意的指挥棒，指挥并激励广大党员干部以为群众办事为轴心，转起来、干起来、忙起来。当前，“一把手”批示办理疑难群众诉求成为标配，领导干部到民心网（8890平台）接听群众诉求成为习惯，党员干部进企业、下基层成为常态，作风转变正在各个领域显现。在主动受理和解决群众诉求的过程中，民心网（8890平台）正在通过为民服务的实际行动潜移默化地影响着整个城市。谁为百姓着想，百姓就把小红花送给谁。2021年1月2日，100万件，是两年来圆满的总结，也是新的起点。